Зразок відповідей на звернення громадян. Федеральний закон № 59 "Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації"

Держава існує для того, щоборганізовувати життя своїх громадян. Робота ця вимагає постійного зворотного зв'язку. Люди задають питання, говорять про проблеми, генерують пропозиції. А відповіді найчастіше отримують невиразні, не пов'язані з темою. Тому фахівця бажано мати зразок відповідей на звернення громадян. Документ необхідно правильно оформити, наповнити осмисленим змістом, донести до людини позицію організації або держави. Давайте розглянемо, як писати відповідь на звернення, відповідно до 59 ФЗ.

Поняття і визначення

Зверненнями громадян вважаються пропозиції,питання, скарги, заяви та клопотання. Вони можуть бути подані в письмовому, електронному вигляді або усно. Але зверненнями будуть вважатися тільки тоді, коли офіційно оформлені. Наприклад, якщо громадянин поговорив з керівником, а той не дав доручення оформити спеціальний документ за підсумками бесіди, то відповіді чекати не слід, і давати його організація не зобов'язана. Це не є порушенням закону. І людям слід знати деякі бюрократичні тонкощі. Закон про звернення описує, які види і форми офіційних бесід з держорганами нині існують. Інші структури не розглядають. Вони просто не мають права ініціювати відповіді на неіснуючі звернення. Для того щоб вас почули, слід діяти в порядку, встановленому 59 ФЗ. Організації зобов'язані відреагувати на:

• лист;
• питання, поставлене на особистому прийомі;
• електронне послання.

Кожне з перерахованих звернень повинномістити індивідуальні дані громадянина, інакше буде вважатися анонімним. А такі документи не розглядаються, що регулюється чинним законодавством.

Що писати у відповіді?

В даному процесі бере участь дві сторони. Обидві стикаються з певними проблемами. Людям необхідна інформація, а службовцям слід дбати про дотримання законодавства. І тим і іншим корисно вивчити зразок відповідей на звернення громадян, щоб говорити на одній мові. Наприклад, якщо людина вирішить поскаржитися на образив його працівника і буде чекати інформації про його звільнення, то може дуже засмутитися. Для прийняття обгрунтованого і справедливого рішення необхідні докази. У присутності особи, що розглядає таке питання, стоїть проблема: як задовольнити вимогу заявника і не порушити закон. Необхідно розуміти обидва боки, що будь-який лист, підписаний офіційною особою, є серйозним документом. Ці папери зберігаються встановлений законодавством кількість років. Їх можна отримати з архівів і вивчити. У разі необхідності можна провести розслідування за формою і змістом відповіді. Все серйозно. Тому зразок відповідей на звернення громадян необхідний початківцям службовцям. Іноді без досвіду важко підібрати коректні формулювання, повністю виражають суть інформації. Тепер давайте перейдемо до конкретики.

Як працювати над відповідями

Нижче наведена приблизна форма. А поки слід поговорити про бюрократичних тонкощах. Закон про звернення передбачає всі нюанси процесу. У нашому випадку важливо, що до розгляду приймаються листи, підтверджені індивідуальними даними та підписом заявника. Фахівцю, формує текст відповіді, необхідні прізвище та ініціали громадянина, адреса його проживання. Справа в тому, що відповідь направляється в письмовій формі. У шапці вказуються персональні дані, які повідомив заявник. Далі слід показати одержувачу, на яке зі звернень дається відповідь. Ось приблизне початок тексту: «Шановна Наталія Геннадіївна! Розглянувши ваш лист від 12.04.2011 про порушення чинного законодавства щодо нарахування пенсій, (назва органу) вирішив .... ». Тобто необхідно донести до одержувача суть проблеми. Якщо не нагадувати про питання, то сенс відповіді може взагалі загубитися, залишитися незрозумілим. Як правило, про це фахівці забувають. Уявіть, що вам необхідно скласти відповідь на таке звернення: «Прошу розглянути питання про встановлення в нашому селищі свята повітряних кульок».

Приблизний план роботи

Чи не вважайте наведений приклад абсурдним. Ще не такі листи доводиться розглядати фахівцям. І помилитися, порушити порядок розгляду не можна ні в якому разі. Доводиться займатися рутиною роботою. Бере працівник зразок відповідей на звернення громадян та повторює обов'язкову схему. Вона складається з таких етапів:

1. Виявити, до компетенції якого підрозділу (органу) належить питання.
2. Якщо відповідачів кілька, направити їм копії.
3. Проінформувати заявника про те, куди передано його звернення.
4. Поставити питання на контроль.
5. Призначити відповідального за оформлення документа.
6. Зібрати всі відповіді і сформувати текст, що направляється заявнику.
7. Проаналізувати відповідність законодавству наданої інформації.
8. Проконтролювати терміни відповіді на письмове звернення громадян.
9. Направити зведену інформацію заявнику.

Цей план може поповнюватися в міру необхідностідодатковими пунктами. Наприклад, якщо мова йде про проступок працівника організації, то керівництво може прийняти рішення про проведення службового розслідування. Тоді доведеться чекати його підсумків.

Приклад відповіді (не для повторення)

Давайте спробуємо пройти всі пункти плану,враховуючи, що про свято кульок запитували орган виконавчої влади. Керівник організації розуміє, що питання знаходиться не в його компетенції. Отже, його необхідно переадресувати. Пишеться лист до органу місцевого самоврядування з проханням розглянути відповідне звернення. А заявнику відповідають так: «Шановний Максим Сергійович! Наша організація (назвати) розглянула ваше звернення від (вказати дату) з приводу проведення свята повітряних кульок. По суті питання повідомляємо, дана тема не відноситься до компетенції (назва органу). Ваше звернення було направлено (дата) до місцевої ради для розгляду і відповіді, по суті ». Даний відповідь необхідно відправити заявникові протягом п'ятнадцяти робочих днів. Взагалі ж термін розгляду - 30 діб. Але якщо відповідь неможливо дати відразу, необхідні робота декількох підрозділів, то він збільшується вдвічі. На цьому діловодство не закінчується. Необхідно дочекатися, що скаже місцевий орган самоврядування, а потім написати заявнику. Наприклад, так: «Шановний Максим Сергійович! Ваша пропозиція про проведення свята повітряних кульок від (дата) розглянуто місцевою радою. По суті питання повідомляємо, на даний момент річним планом роботи органу не передбачена діяльність з розширення переліку масових заходів. Ваша пропозиція передано до відділу (вказати) для вивчення. Начальнику підрозділу доручено організувати вивчення громадської думки селища з тим, щоб виявити процентне співвідношення прихильників і супротивників ідеї. Ви, зі свого боку, можете підключитися до цієї роботи. Пропонуємо вам прийти на особистий прийом до начальника структурного підрозділу (назвати) для обговорення конкретних заходів по реалізації громадської ініціативи. При підтвердженні того факту, що велика частина громадян нашого селища є прихильниками проведення нового свята, ініціатива буде винесена на розгляд сесії місцевої ради в порядку, встановленому законодавством ».

Законодавство про розгляд звернень громадян

Необхідно розуміти, що будь-який документ,створений в державному органі, повинен відповідати нормативно-правовій базі. Коли пишеться відповідь на звернення, закон, під який підпадає питання, виявляється в першу чергу. Наприклад, якщо скаржаться на дороги, то заяву передається в управління житлово-комунального господарства, незадоволені пенсією - в організацію, що займається соціальними питаннями. Законодавство про розгляд звернень громадян строго вказує на неправомірність підготовки відповіді тими установами, до компетенції яких не входить питання. Звичайно, краще регулювати це на етапі подачі заяви. Фахівець, який займається роботою з громадянами, зобов'язаний розібратися, який підрозділ чим займається, щоб підказувати людям адресата. В іншому випадку заява пишеться на ім'я «найголовнішого начальника». У РФ люди спрямовують питання президенту. А адміністрація вже вирішує, яке письмове звернення куди направити, щоб громадянин отримав відповідь по суті проблеми, а не відписку.

Тонкощі формування відповідей

Будь-яка діяльність фахівця, який працює злюдьми, проходять строгий регламентування. Законодавчо встановлені терміни відповіді на письмове звернення громадян. Порушувати їх недозволено. Вони такі:

• 30 днів зазвичай;
• 60 - в крайньому випадку, коли необхідно додаткове дослідження проблеми.

Але в цьому випадку заявник отримає проміжнийвідповідь. Крім того, встановлені терміни міжвідомчої переписки, що стосується заяв і пропозицій, що надходять від населення. Так, отримавши резолюцію керівника, з якої випливає, що лист повинен бути розглянуто декількома установами, фахівець зобов'язаний протягом семи днів відіслати копії адресатам для роботи. Одержувачі самі відповідають заявнику або відправляють інформацію в ту організацію, з якою прийшов запит. В останньому випадку для формування інформації у них є всього п'ятнадцять робочих днів. Терміни відповіді на письмове звернення громадян відслідковуються контролюючими органами. За їх порушення фахівці піддаються стягненням.

Відповіді на звернення громадян: приклади

Наведемо кілька листів, а потім розберемо їх.

• «Шановний ... Адміністрація органу розглянулаваше звернення від (дата) про порушення законодавства з питань нарахування пенсій. По суті питання повідомляємо наступне. Органом контролю (вказати) проведена перевірка документації підрозділу, що займається соціальними виплатами, на відповідність нарахувань з чинним законодавством. В ході роботи виявлено порушення. Зазначені в вашому зверненні факти підтвердилися. На даний момент усі виявлені порушення виправлені, працівникові, їх допустив, оголошено догану ».
• «Шановний ... Розглянувши ваше заяву від (дата)з приводу порушення спокою громадян в нічний і вечірній час, повідомляю. Дане питання не відноситься до компетенції очолюваного мною державної установи. Ваше звернення передано в органи місцевого самоврядування та правопорядку для вивчення та прийняття рішення по суті. Відповідь буде спрямований на вашу адресу цими установами ».

У прикладах ми не вказуємо дати, маючи на увазі, що читач засвоїв: порушення термінів відповіді на звернення громадян неприпустимо. Про це написано вище.

Розбір прикладів

Якщо ви уважно прочитали тексти, то побачили вних різницю в тому, від якого посадовця написано. Документи формуються в залежності від того, як проводилося розгляд звернень. Якщо питання не потребує опрацювання, то начальник ставить на листі резолюцію, керуючись якою, фахівець пише відповідь. Він може бути дуже простим, односкладових. Підписує цей документ керівник, іноді від свого імені, частіше - від організації. Це вирішує сам начальник, коли продумує відповідь. Усне звернення громадян, наприклад, майже завжди розглядається самим керівником. Заявник за підсумками отримує відповідь того, до кого звертався. Тобто послання виходить особистим. Але так роблять тільки в простих випадках. Якщо питання складне, то ніякої досвідчений керівник не візьме на себе відповідальність за надану інформацію. Він, звичайно, ставить свій підпис. Але відповідати за помилки або огріхи буде виконавець, той фахівець, який працював над текстом. Його прізвище, іноді і посаду, вказується внизу сторінки або на зворотному її боці.

Як розглядаються складні звернення

Необхідно розповісти і про те, яка «роботибюрократа ». Люди часто лають державних чиновників за те, що не можуть домогтися від них тлумачного відповіді на свої питання. Але не все так просто. Фахівці не мають права робити так, як їм, можливо, хочеться. Вони працюють під суворим контролем законодавства. Як то кажуть, крок вправо - і звільнення або неприємності з компетентними органами. Ми вже говорили, перша фаза розгляду звернення - це виявлення органів і підрозділів, в чию компетенцію входить вирішення проблеми. Їх може бути багато, не один і не два. А відповідь слід зробити комплексним. Законодавство не дозволяє розбивати його на складові частини і інформувати про кожен шматочок окремо. Отже, необхідно призначити відповідального за проект відповіді на звернення громадян. Хто їм може виявитися? Як правило, головним у цій справі буде той відділ або організація, до якої проблема відноситься в найбільшою мірою. Але не завжди. Рішення приймає керівник. І він вибирає відповідального, з огляду на персоналії. Краще доручити збирати відповідь того, кому довіряєш, хто досвідченіший в цій справі і так далі. Тому іноді виконавцем (автором тексту) може опинитися людина, що займається по інструкції дещо іншими обов'язками. Це законодавчо не заборонено. А керівнику необхідно подбати про репутацію організації. Звичайно, складні питання він доручає того, у кого достатньо управлінського досвіду, хто знає закон в теорії і на практиці вміє ним користуватися.

заключні поради

І заявнику, і адресату звернення необхіднозасвоїти схему розгляду, наведену вище. Тоді вони будуть говорити на одній мові, більше розуміти один одного. А це, природно, зміцнить співпрацю держави і суспільства. Необхідно засвоїти, що є законодавство. Йому підпорядковується відповідач, і за рамки вийти не має права. Навіщо вимагати від «бюрократів» неможливого? Все, що вони можуть, - це підкорятися законодавству. Тому і громадянин повинен знати його основи. Тоді не буде звернень про свято кульок, які тільки відривають державних службовців від серйозних справ.